丑闻事情多 2017美航企效劳质量却创新高

-作者：赵军 -

2018-04-10

　　民航资源网2018年4月9日音讯：据CNBC报道，虽然2017年发作了不少航空公司客户遭遇凄惨，有时甚至是可怕体验的事情，但一份最新报告却称，去年航空公司效劳质量创下了历史新高。

　　卫奇塔州立大学教授Dean Headley表示：“虽然感到绝望的人还是有，但我要说的是，全体来看，大局部人的航空公司体验正变得越来越好。”

　　过来26年，Headley和安柏瑞德航空航天大学的Brent Bowen博士每年都会基于美国交通部权衡的四个要素(误处置行李比例、准点率、回绝登机数量以及旅客向交通部提出的赞扬量)，对航空公司的表现停止计算。

　　Headley称：“2017年，我们关注的这四个要素当中，有三个变好了。”

　　虽然2017年航班准点率为80.2%，略低于2016年，但乘客赞扬量也增加了。另外，航空公司误处置的行李数量，还有乘客非自愿被回绝登机的数量，均创下历史新低。

　　现实上，与2016年相比，去年被回绝登机的乘客数量下降，由于在一名乘客被拖下美联航飞机之后，航空公司修正了它们的相关政策。关于这起美联航拖客下机事情的视频引发了宏大反响，以致于大众纷繁要求航空公司取消或大幅增加航班超售。

　　Headley指出：“我们希望航空业体会到这一点。去年春季的美联航事情影响很坏，当然，从那之后到2017年完毕，整个航空业的非自愿回绝乘客登机数量下降了。”

　　航空公司效劳质量改善的另一个范畴就是行李。交通部数据显示，均匀来看，去年航空公司每1000名乘客的行李误处置数量为2.46件。这项效劳的改善得益于多个要素，包括乘客为了防止费用而增加托运的行李数量。

　　同时，达美航空等航空公司如今运用RFID标签来跟踪行李，RFID标签带有巨大的芯片，可以向机场的扫描仪发送行李的地位信号。

　　达美在亚特兰大机场的行李业务担任人Mike Kotas表示：“与五年前相比，我们的行李处置效率很能够进步了70-80%。这项技术协助我们节省了工夫，我们的员工可以愈加高效地运输行李并让它们抵达目的地。”

　　在航空公司质量评级的四个组成类别中，夏威夷航空的准点率表现最佳，达美航空的乘客非自愿被回绝登机比例最低，肉体航空的行李处置表现最好，东北航空的客户赞扬率最低。

　　虽然数据能够显示航空公司的效劳质量到达历史最好程度，但Headley供认，航空业要想改动人们关于坐飞机不是一件令人享用的事情的看法，还有很长的路要走。一个成绩就是，社交媒体上关于乘客遭遇不佳体验的音讯似乎总是层出不穷。