2020年，受疫情影响，国内乃至全球的民航业都受到了巨大冲击。客运量受损、收入骤减。在疫情的冲击下，国内各航司纷纷放出大招，使出浑身解数，推出各类航旅产品，刺激经济消费。海航集团旗下海南航空紧抓海南自贸港建设机遇，及时调整经营战略，通过客改货助力复工复产，推出魅力自贸港、嗨购自贸港、随心飞等系列创新热销产品。9月初，海南航空相继推出“海翼行贵宾室”限量产品，旅客只需花666元便可在有效期内不限次数享用海航指定的自营机场贵宾室服务，该产品打破了地面产品销售模式，让利旅客，深受旅客喜欢。

　　从“海翼行”的推出，不难看出，在疫情进入常态化防控的阶段，海南航空稳中求变，抓住一切危机中的机遇，以客户需求为中心，不断创新变革，探索新的消费模式，提升服务品质，让旅行变得更加轻盈易行。

　　“海翼堂”金字招牌全面提升地面服务品质

　　提到海南航空，除了让人称赞的“海天祥云”空乘制服，就不得不提到高端大气上档次的金字招牌“海翼堂”。

　　为了提升地面服务品质，达到空地一体化的服务标准，2016年，海南航空启动机场自营贵宾室的升级改造项目。2017年，海航第一家“海翼堂”国际贵宾室在首都机场拉开神秘的面纱。贵宾室占地726平方米，设置有茶艺区、休闲区、阅读区、贵宾房、睡眠区、淋浴间、视听区等十几个功能区，能同时容纳150位旅客，是香港著名设计师梁景华博士倾力打造，其设计灵感取自海南的自然、和谐，摒弃过度奢华的装饰，“海浪椅”和“海贝椅”更是其设计理念的典型代表。

　　图：海南航空杭州萧山国际机场海翼轩贵宾室 海航供图

　　如今，海南航空已在北京、西安、海口、太原、杭州和乌鲁木齐6大城市打造独有的“海翼堂”“海翼轩”贵宾室和“金鹏阁”会员休息室。各贵宾室在遵循公司五星品牌形象建设标准的基础上，亦结合当地特色，推出具有本土特色的餐食和服务体验。海翼堂的“12道Hai味”、现煎牛排、鲜榨果汁等特色食品配置充足；海翼轩的清补凉、椰子糕、羊肉泡馍、西湖藕粉等地道美食形式多样。此外，贵宾室精选全球知名胶囊咖啡品牌Nespresso，并配备顶级胶囊咖啡机器，咖啡爱好者可以在此尽情享用多种口味的胶囊带来的舌尖碰撞。具有特色的海贝椅、海浪椅、形象墙充满设计创意的同时，也兼顾了舒适性。而海南航空专属香型HIU香氛及高端洗漱用品也让海翼堂提供的休憩体验更臻优雅。

　　2020年7月，海航广州白云国际机场“海翼轩”贵宾室启动试运行，点亮海航在广州的地面服务新形象。作为海南航空重点打造的地面标杆服务项目，海航贵宾室为乘坐海航航班的贵宾旅客提供了全新升级的出行体验，成为旅客匆匆旅途中放慢脚步放松身心的一处休闲驿站。

　　海航地服部领导表示：“在提供个性化服务产品的同时，更要保持一致性的服务水准，在产品和服务体验上做到最佳，始终如一地向旅客传递海航品牌形象和内涵。”

　　特色“Hai味”充分满足旅客的味蕾

　　走进海翼堂，旅客可能会被餐饮区的特色美食所吸引。地道的中华小吃、精致的西餐、健康特色的饮品等丰富多样的餐食完全能满足不同需求的旅客，尤其是海翼堂“十二道Hai味”美食活动一经推出便受到旅客的热捧。在2019年夏季，“十二道Hai味”餐饮换新夏季系列，北京海翼堂上新琼式甜品清补凉与西式沙拉中西餐食，西安海翼堂亮相4道地方风味美食，这让旅客在每一个城市都能尝到当地最地道的美食。而位于杭州萧山机场的“海翼轩”国内贵宾室，首创独具特色的HaiTea服务，将五星航空服务与江南故事融入一盏香茗，让旅客回味无穷。

　　图：杭州萧山国际机场海翼轩贵宾室茶艺表演 海航供图

　　2020年疫情的爆发让全球各行各业按下了“暂停键”，航空业遭受前所未有的打击，但是海南航空依然坚守初心，从消费者的需求出发，不断对地面贵宾室菜品进行开发设计。今年3月，海航着手北京、海口、杭州、西安等各地所在城市特色菜品的深度发掘，并同步上线全新特色餐饮，用当地舌尖上的美食重新唤醒、丰富各地旅客“挑剔”的味蕾。

　　作为海南航空的主运营基地，海口“海翼轩”国内贵宾室推出了椰子糕、清补凉、意耙、鸡矢藤等别具海岛风情的特色小吃，积极推广海南自贸港美食，吸引更多游客来海南逛吃；杭州“海翼轩”则以独具江南人文风情的特色美味为主线推出酒酿圆子、嘉兴粽子、西湖藕粉、海味梨汤等经典美食；西安“海翼堂”的蓝田荞面饸饹、老陕炒凉粉、大荔枣沫糊、回坊水盆羊肉等美食更是受到旅客的青睐，成为旅客必点打卡美食。海航地服部相关负责人表示：“海南航空以消费者需求为导向，以季度周期供应餐食，不断更新特色餐食，以”店小二“的服务精神提升贵宾室服务，让旅客从地面到云端的旅程体验是一致的。”

　　图：海航三地贵宾室上新特色餐饮 海航供图

　　值得一提的是，海航非常注重旅客的旅行体验。今年8月，海南航空携手腾讯“王者人生”于海口海翼轩推出“王者荣耀”海航专属游戏特权，包含84款特权英雄、82款高价皮肤、8款满级铭文的专属特权，旅客可在贵宾室通过扫描王者荣耀二维码连接贵宾室WIFI，进入游戏后，便可免费享受以上特权，候机之余可以利用空闲的时光。

　　创新产品不仅带来的是服务水平的提升，更让海航获得了大众认可。一位旅客曾这样留言：“海航’以客为尊’的服务理念给我留下了深刻的印象，这是一家非常具有潜力的公司，你们的服务很贴心、细致，我很喜欢海南航空。”

　　CareMore真情服务  关爱多一点

　　对于特殊旅客，海南航空一直倡导“Care More关爱多一点”的服务理念，从地面到空中为特殊旅客提供全程关怀服务。为了给特殊旅客提供关爱多一点的服务，海南航空在服务标准上进行提升优化，细化特殊旅客群体需求，升级Care More关怀系列产品，主要面向携带婴儿旅客及婴儿、孕妇、障碍旅客、老年旅客、儿童旅客以及需要特殊设备的特殊旅客群体，为旅客量身定做一套个性化的全系列服务，提供更加全面、人性、体贴的服务，让旅客真切体会到像家人般浓浓的关爱。

　　暑假期间，无成人陪伴儿童的出行需求逐步增长，为了更好地为“小旅客”提供无忧服务，海南航空在北京、海口、西安、太原、天津五地互飞航班推出一路“童”行升级版服务产品。小旅客从到达机场柜台办理值机手续的那一刻起，就会得到地服人员和客舱乘务员的特殊照顾，家长可通过工作人员上传的照片，实时了解孩子在隔离区内候机、登机及到达后下机的状况，实现可视化行程动态追踪，直至被平安地送到异地的家人手中。通过无缝隙的出行守护，不仅让小旅客在安全出行的同时感受到温暖与欢乐，也让家长们多了一份安心。

　　图：海航为“无陪儿童”提供Care More关怀出行服务 海航供图

　　可以看出，海南航空以真情服务、严守品质、持续创新作为动力源泉，以精益求精的匠心精神推进服务产品的创新和服务升级，不断提升旅客的空地出行体验，让旅客在抵达机场的一刻就能享受到体贴入微的五星服务。2019年，海南航空以优质的产品及服务，第九次蝉联“SKYTRAX五星航空公司”称号，荣获“SKYTRAX全球航空公司TOP10”第七名殊荣，同时斩获“中国最佳航空公司”和“中国最佳航司员工”奖项。

　　除了无陪儿童服务，海航对老年旅客、障碍旅客等特殊旅客同样做到无微不至的关怀。去年年底，在海口美兰机场特殊旅客服务区就发生了一件暖心的事。12月6日晚上10点左右，一名老人在美兰机场候机楼里边走边哭，海航地服人员麦燕双见状后感觉不太对，担心老人出了什么事，赶忙走上前问询。原来，老人因为晚到误机了，独自出行的她身上没有钱也没带电话，不知如何是好，才无奈着急地哭了起来。

　　得知情况后，麦燕双带着老人来到休息区坐下来，先安抚好老人，让她别着急，随后为老人查询前往广州的航班，协助她联系到家人，重新购买了当日最后一班飞往广州的航班。因担心老人一个人不了解乘机流程，又多次沟通航空公司临时申请了无陪老人服务，一路陪伴老人办完乘机手续，送上飞机才回到工作岗位上。

　　想旅客之所想，急旅客之所急，麦燕双认为任何人看到这样的情形都会去帮助老人，给予她多一点关怀和照顾，这也是她作为一名地服人员应该做的事情，海航“店小二”服务精神在员工的一言一行中得到了充分的体现。

　　图：麦燕双在特殊旅客服务区保障老人出行 海航供图

　　在后疫情时代，海南航空紧抓海南自贸港建设机遇，坚持用“店小二”的服务精神打磨卓越的服务品质，用心发掘旅客结构和需求的变化，不断创新产品，提升服务，无论是海翼堂“金字招牌”的打造，餐食的创新开发，还是特殊旅客的Care More服务，都充分体现了海南航空在服务人民美好出行生活的前提下，全身心投入到民航强国建设当中，当好海南自贸港建设的“排头兵”，用匠心塑造新时代的“海南名片”，促进航旅消费大循环。

来源：飞机E族，原载地址：http://www.feijizu.com/news/20200923/1109843.html欢迎分享本文！