全国民航进入春运顶峰期携程派客服驻守机场

-作者：邢顺昌 -

2018-02-12

　　2月11日，全国民航进入春运顶峰期。民航局运转监控中心副主任孙韶华称，往年全国民航顶峰日估计将呈现在2月11日至14日、2月16日、2月21日至23日，热点城市为北京、上海、广州、深圳、西安、重庆、杭州。

　　民航局稍早前曾预测，2018年春运时期全国民航估计发送旅客6500万人次，同比增长10%，增速在各种交通运输方式中延续第二年排名首位。

　　对此，为了应对春运顶峰期，携程机票再次晋级效劳保证，在人力、技术等方面加大投入，提供效劳保证。

　　关键词：一对一专属管家

　　中国民航局此前表示，春运时期，民航旅客出行集中，航班易受雨雪冰冻、低能见度等复杂天气影响，全体保证压力大。

　　为了方便旅客及时理解航班静态以及完成退改签操作，携程上线了专门的效劳管家。详细在订单的概况页，可经过专属的效劳管家，处置与机票相关的事宜。

　　“携程机票不断在亲密关注春运的信息。为了应对春运大客流出行，我们前阶段就已启动春运交通效劳机制。携程的效劳管家会7x24小时在线，并结合客服机器人为用户提供包括自助退、改签在内的多项根底功用。”携程机票相关担任人引见。

　　关键词：客服机器人提效效劳

　　现实上，携程自主研发的深度神经网络客服机器人上线后，短短数月，新一代客服机器人的效劳量在机票售后客服总量的占比超越70%。

　　如今，携程客服机器人已能短短几秒钟工夫内，答复用户关于交通票务订单常用的、根底性的成绩，效劳效率十分高。“我们还将搜集更多的惯例成绩，进步效劳效率。”上述担任人说。

　　关键词：客服实行7x24小时轮班制

　　除此之外，携程机票也加大了人工客服的效劳量级，实行7x24小时轮班制。从往年1月开端，携程客服吕志霞每天都要接上百通电话，坐班10多个小时。为了节省工夫，吕志霞专门预备了超大水杯，这样就不必每次来回跑很远接水了。而估计这样的任务强度会不断继续至春运完毕。

　　在江苏南通携程效劳网络中心大楼，还有7000多名像吕志霞一样的客服人员，24小时协助用户处理春运出行和住宿等难题。

　　这个大楼素日有3000人同时办公，春运时期，客服人员添加了一倍多。像这样的客服中心，还散布在江苏如皋、河南信阳、重庆永川、湖北赤壁、山东威海、黑龙江穆棱等地，客服合计1.5万人，占携程员工总量的一半左右。

　　关键词：提供线下效劳保证

　　携程机票同时宣布，除了持续提供全球24小时“游览SOS”效劳外，春节前几天，携程将在上海的虹桥机场、浦东机场和北京的首都机场等，布置专门的客服人员停止效劳上的引导，确保旅客的归途顺利，提供更幸福的出行体验。

　　“春节前后明天，只需主人经过携程预订了机票，就可在现场找到携程的客户效劳人员，我们也将提供力所能及的协助。”上述担任人表示。