习总书记讲过，“文化是一个国家、一个民族的灵魂”。对企业来讲，企业文化就是一个企业的灵魂；是企业最本质，最内在的东西。而品牌则是企业愿景、目标等外在的呈现。没有品牌就没有传播力、影响力、核心竞争力。那么，企业文化和品牌建设，这些相对属意识形态领域的东西，如何能够较好地把握他们的内在关系，促进企业文化和品牌建设的全面落地？结合白云机场服务管理实践，我将从“道”“观”“术”与企业“文化”、“服务”、“品牌”构成的管理“九宫格”来论述三者关系，阐述服务观在企业发展中的核心意义。

　　文化是企业发展之“本”

　　我们强调坚定“四个自信”。“四个自信”中“文化自信”是更深沉、更广泛、更基础的自信。习近平总书记曾指出，文化更是一个国家、一个民族的灵魂。

　　从这个高度看，我们常说的“本”是什么？“本”就是事物的本质和根源，实质上就是指文化。对于企业来说，“本”又是什么呢？回顾白云机场数十年的管理历程，从最初的经验管理，到后来的制度管理，再到现在的文化管理……其实不仅机场，很多基业长青的企业都在强调文化管理，如阿里的“六脉神剑”、华为的“狼”性文化、海尔的“人本管理”等，追根溯源，企业发展是靠文化来支撑的。因此，企业文化就是一个企业的灵魂，同样是企业最本质、最内在的东西。如果说文化是人类创造的物质财富和精神财富的总和。那么企业文化就是企业物质形态和意识形态的总和。企业文化就是企业的风格、企业的精神、企业的价值追求、企业的经营理念、企业的特定符号、企业的人文气息……总而言之，企业文化就是对企业自身发展中基本规律的把握和遵循，是企业之“本”。

　　白云机场服务管理水平通过近年来的努力，稳居ACI全球前十位、荣获SKYTRAX五星航站楼（T2）等称号，服务上了新台阶，但问题依然不少。在做服务评测和投诉意见分析时，我们发现一些老问题、低级错误反复出现，如员工服务态度问题、标识问题、同城同价问题等，还没有得到根本解决。整改一下，好一点，时间一长，又会出现。最近通过内部调研，我们还有近8%的一线员工居然不知道白云机场的“春风服务”品牌建设活动，这不由得引起我们反思：这些问题说明什么？看来不能仅盯住显性问题，治“标”更要治“本”！看起来是员工一点小问题，实际上屡次难改，就是不够重视、认知不到位、责任意识不强，“本”出了问题。如果治“标”不治“本”，问题很难彻底治好，服务也很难持续提升，企业更遑论发展。古人云：治其本，朝令而夕从；救其末，百世不改也。因此，作为服务型企业，要真正解决问题还得从根源入手、从文化入手、从“本”入手。

　　正确的服务观是企业文化的核心

　　当前，我们大力打造的品牌建设，其实就是企业文化的外部延展。没有企业文化支撑，品牌就难以为继；如果没有品牌建设，企业文化也难以真正落地。而服务实践恰好就是有效衔接两者，使之达成一致性、共通性，从而成为推动企业发展的重要环节。结合文化“金字塔”模型以及中国传统文化中“道”“观”“术”概念，我们可以从认识论、方法论和实践论等三个层次，构建出一个从文化到服务到品牌建设的管理“九宫格”，帮助我们把握服务观在企业发展中的核心意义。

　　企业文化的三个层面，与中国传统文化中的“道”“观”“术”概念一脉相承。

　　如前所述，企业文化的内涵非常丰富，但要素就是使命、愿景、价值观和行为准则。以白云机场为例，秉承“白云启航，通达世界”的使命，追求“人文智慧白云，世界一流空港”愿景，是企业发展的最高目标。在这种文化制高点下，形成了具有鲜明特色的服务观、安全观、效益观、发展观、人才观等， 总括为“顾客至上 安全高效 追求卓越 和谐共赢”16字核心价值观。这不仅与白云机场的文化基因不谋而合，而且给自信担当CAN（白云机场代码）的主张提供落地支撑，成为企业文化承上启下的中间部分，最终带动广大员工自觉践行“守规矩 勤学习 尚行动 顾大局”的行为准则——“守规矩”是底线，“勤学习”是品质，“尚行动”是责任，“顾大局”是修养，这是文化的稳定层和基础层。从而通过“使命愿景——价值观——行为准则”，这三层内容层层递进，构成了一个独特的“企业文化金字塔”。

　　图：“企业文化金字塔”

　　结合文化、服务和品牌等概念以此类推，可以延展构成企业文化管理“九宫格”，更好地指导实践。

　　“君子务本，本立而道生”。“本”是文化，“道”是什么？道德经里阐述了“人法地、地法天、天法道、道法自然”。“道”就是规律，文化与“道”高度关联，“道”是对文化本质根源的把握。服务的“本”是文化，在文化的支撑下搞好服务就是“道”。没有企业文化的共鸣、共识，大家没办法走到一起，“道”不同不相为谋。所以“道”的第一层就是企业文化。第二层是服务文化。服务文化是从企业文化而来。人文机场建设，所谓的人文，应该与企业文化相融。第三层是品牌文化。当前白云机场打造“春风服务”品牌，它的形象设计、理念、口号、人文呈现……构成了服务的品牌文化，也是企业更高层次的形象提升目标。

　　“观”指的是观点、方法，原意是建筑术语，古代观天象的平台。就企业而言，企业文化对应的是核心价值观，“观”的第一层就是核心价值观。服务文化对应服务观，“观”的第二层就是服务观。服务观是企业对服务的理解。服务对白云机场来说是什么？那就是产品，更是效益。不管社会效益还是经济效益，没有“服务”这样的产品，就出不了效益。就民航来说，无论是安全运行、人财物管理，还是基础设施建设，最终目的都是为了服务。只有客户满意，企业才有生存的价值和意义。所以我们常说“服务立命”就是我们的服务观。第三层是品牌文化对应的品牌观。产品要不要品牌？服务要不要品牌？答案是肯定的。没有品牌就没有质量保证，就没有识别性，也就没有传播力、没有影响力，没有核心竞争力。我们如何看待品牌如何打造品牌非常重要。

　　图：企业文化管理“九宫格”

　　“术”则很好理解，“术”是具体的做法。“术”的第一层是行为准则。白云机场的行为准则是：“守规矩 勤学习 善行动 顾大局”。12字行为准则不能抓住，员工的岗位表现就不可能做到位，“术”也就没法成功。第二层是体系建设。组织体系、标准体系、制度体系、培训体系最终形成我们的文化体系，所以体系很重要，它是立体的、纵深的、互相关联的。第三层是具体实施方案，也就是品牌建设方案。这里面涉及的内容很多，主要就是品牌建设的具体措施，包括优化完善标准、重点难点问题突破、员工职业化培养、强化协同机制等方面，重点在抓好落实。

　　企业文化管理“九宫格”的纵向，从企业文化到服务文化到品牌文化是一个次递展开的过程，反过来是一个逐步累积、逐步汇总的过程。横向就是一个逐步落地的过程。“道”是认识论，是基础；“观”是方法论，是关键；“术”是实践论，是重点。结合前面提到的问题，我们在抓重点整治的同时，也要注重基础问题关键问题的把握，换句话讲，治“标”的同时治“本”，在重“术”的同时，也要注重“道”和“观”的修炼，各级员工都要意识到这个问题。在这个九宫格中，处于中心位置的是“服务观”，它将企业文化与品牌建设有机串连在一起，是我们服务型企业管理的关键。

　　员工是“本”中之“本”

　　企业文化管理“九宫格”在企业文化、服务管理、品牌建设上构筑了一个从思想到落地的管理体系。这个体系是否可以逐级推进，关键在“人”。 人与文化的关系是与天俱来的，没有人谈不上文化，没有员工谈不上企业文化，更不可能通过服务形成企业品牌，所以说员工是企业“本”中之“本”，是企业文化和品牌建设的第一站也是最后一站。

　　图：员工是“本”中之“本”

　　我们在实践中总结出“从群众中来，到群众中去”的工作方法。企业同样如是，企业文化也是“从员工中来，到员工中去”。员工是源头，也是落脚点。只有抓住员工这个“本”，才能促进企业文化、服务、品牌的闭环管理。企业文化不是闭门造车、一蹴而就的，而是各级干部员工日积月累在实践中锻造出来的，是企业文化的第一站。同时，文化又需要落地和传承，需要员工透过职业习惯和岗位行为表现出来。员工既要知道为什么做?又要知道该怎么做？需要做成什么样?最终通过一言一行体现企业的精神风貌和品牌魅力，所以说员工又是企业文化、品牌建设的最后一站。

　　综上所述，企业文化固然是根基是本源，但要实现品牌建设目标和企业持续健康发展，抓住衔接企业文化与品牌建设的纽带-正确的服务观尤为关键。因而，我们在企业文化的培育和宣贯中，在品牌建设的实践中要特别注重“服务观”的培养，与员工形成共鸣、达成共识，真正理解企业文化，并能够自觉的转化为职业习惯和岗位表现，真正实现“道”“观”“术”的融合，从根本上推动服务质量的提升，推动企业高质量的发展。

　　（本文作者谢冰心系广州白云国际机场股份有限公司党委委员、总经济师）

来源：飞机E族，原载地址：http://www.feijizu.com/news/20200917/1109393.html欢迎分享本文！